GARANTIAS

Garantías: qué cubren, cómo se tramitan y qué necesitamos para ayudarte

Cuando compramos un producto nuevo esperamos que funcione correctamente y, si aparece un problema, es normal preguntarse si está cubierto por la garantía.

Sin embargo, que una avería aparezca durante el periodo de garantía no significa automáticamente que el producto sea defectuoso. Para poder determinar qué ha ocurrido es necesario estudiar cada incidencia y diferenciar una posible falta de conformidad del producto de un daño producido posteriormente por una causa externa.

Una instalación incorrecta, una manipulación inadecuada, humedad, cal, suciedad, una sobretensión, unas condiciones de funcionamiento incorrectas o incluso la avería de otro componente pueden provocar daños que inicialmente pueden parecer un defecto del propio recambio.

Por este motivo, para estudiar correctamente una incidencia puede ser necesario solicitar fotografías, una descripción detallada del problema, datos del aparato, información o documentación relativa a la instalación o incluso revisar físicamente el producto.

En determinados casos también puede ser necesaria la colaboración técnica del fabricante para realizar pruebas, ensayos o comprobaciones específicas. Esta colaboración forma parte del estudio técnico de la incidencia y no sustituye ni limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor frente a Sercatec como vendedor.

En esta guía queremos explicarte de forma clara qué es una garantía, qué situaciones puede cubrir, cuáles pueden quedar fuera, cómo estudiamos una incidencia y qué información podemos necesitar para tramitarla correctamente.

¿Qué cubre realmente una garantía?

Una de las confusiones más habituales es pensar que, mientras un producto se encuentre dentro de su periodo de garantía, cualquier problema que aparezca debe estar automáticamente cubierto.

No es así. Una garantía protege frente a los defectos o faltas de conformidad que correspondan al propio producto, pero no convierte cualquier avería posterior en un defecto de fabricación.

Una garantía no es un seguro contra cualquier avería

Un producto puede dejar de funcionar por numerosas causas que no tienen su origen en la fabricación del propio componente.

Por ejemplo, una bomba circuladora puede resultar dañada si trabaja sin agua, una tarjeta electrónica puede quemarse debido a una sobretensión o una derivación eléctrica, y una bomba de gasóleo puede griparse debido a suciedad o combustible contaminado.

También pueden producirse daños por entrada de agua o humedad, acumulación de cal, suciedad, conexiones incorrectas, manipulación, golpes, utilización inadecuada o problemas existentes en otros componentes de la instalación.

Que una pieza se haya averiado no significa necesariamente que la pieza estuviera defectuosa. Para determinarlo es necesario conocer el origen de la avería.

Una pieza nueva tampoco tiene por qué ser la causa del problema

En una caldera, calentador, termo o instalación de calefacción pueden intervenir numerosos componentes y una misma avería puede tener diferentes causas.

Si se sustituye una pieza y el aparato continúa presentando el mismo problema, esto no significa automáticamente que el recambio nuevo esté defectuoso.

Puede haberse realizado un diagnóstico incorrecto, existir otra avería o incluso producirse varios problemas simultáneamente.

Por este motivo, cuando no se dispone de los conocimientos necesarios, recomendamos que el diagnóstico y la reparación sean realizados por personal cualificado.

¿Cómo tramitamos una garantía en Sercatec?

Cuando un producto presenta una posible incidencia de garantía, es necesario seguir un procedimiento que nos permita conocer qué ha ocurrido y determinar el origen del problema.

No es posible valorar correctamente una incidencia únicamente indicando que el producto ha dejado de funcionar. Necesitamos disponer de información suficiente para poder estudiar cada caso.

1. Comunícanos la incidencia

El primer paso es contactar con nosotros explicando de la forma más clara posible qué problema presenta el producto.

Dependiendo del tipo de material y de la incidencia, podremos solicitarte:

• Número de pedido o factura de compra.
• Referencia del producto.
• Descripción detallada del problema.
• Fotografías claras del producto y de la zona afectada.
• Vídeos cortos cuando puedan ayudar a identificar el funcionamiento o la incidencia.
• Documentación relativa a la instalación cuando resulte necesaria para determinar las circunstancias de la avería.
• Otra información o documentación que pueda resultar necesaria según el producto y el tipo de incidencia.

Cuanta más información podamos obtener desde el principio, más sencillo será valorar el problema y evitar comprobaciones o envíos innecesarios.

2. Valoramos la información recibida

Una vez recibida la documentación, realizamos una primera valoración para determinar cómo debemos continuar con la tramitación.

Dependiendo del problema, puede ser suficiente con solicitar información adicional o puede ser necesario disponer físicamente del producto para poder revisarlo.

3. Cuando sea necesario, el material deberá ser revisado

Si para determinar el origen de la incidencia es necesario estudiar físicamente el producto, te indicaremos cómo proceder para hacérnoslo llegar o gestionaremos su recogida cuando corresponda.

Una vez recibido, el producto podrá ser revisado por personal técnico para comprobar su estado y buscar indicios que permitan determinar el origen de la avería.

Durante esta revisión pueden detectarse, entre otras circunstancias, signos de humedad, entrada de agua, cal, suciedad, sobrecalentamiento, daños eléctricos, manipulación, golpes o cualquier otra circunstancia relevante para estudiar la incidencia.

4. Cuando sea necesario, pueden realizarse comprobaciones con el fabricante

Dependiendo del producto y de la incidencia, puede ser necesario remitir el material al fabricante o solicitar su intervención técnica para realizar determinadas comprobaciones.

El fabricante puede disponer de medios de diagnóstico, procedimientos de ensayo o información técnica específica que resulte necesaria para determinar el origen del problema.

La intervención técnica del fabricante forma parte, cuando sea necesaria, de la gestión de la incidencia realizada por Sercatec y no elimina los derechos que legalmente correspondan al consumidor frente al vendedor.

5. Resolución de la incidencia

Una vez realizadas las comprobaciones necesarias, podremos determinar si existe una falta de conformidad o una incidencia cubierta por la garantía, o si el problema tiene su origen en una causa externa no imputable al producto.

Cuando se confirme una falta de conformidad, Sercatec aplicará la solución que corresponda conforme a la normativa vigente, teniendo en cuenta las características del producto y las circunstancias concretas del caso.

Si las comprobaciones determinan que el daño ha sido provocado por una causa externa, informaremos al cliente del resultado y, siempre que sea posible, del motivo técnico que se haya identificado.

¿Por qué podemos pedirte la factura de instalación?

Durante el estudio de una incidencia podemos solicitar diferentes documentos dependiendo del producto, del tipo de avería y de las comprobaciones que sea necesario realizar.

Uno de estos documentos puede ser la factura de instalación. No se solicita para dificultar una garantía ni como un requisito arbitrario de Sercatec, sino porque en determinados casos puede ser necesaria para conocer cómo se realizó la intervención, quién la realizó y ayudar a determinar el origen de la avería.

La instalación puede ser importante para determinar qué ha ocurrido

En determinados recambios, una instalación incorrecta puede provocar que un producto nuevo resulte dañado inmediatamente o que funcione durante un tiempo y presente problemas posteriormente.

Aunque sustituir una pieza pueda parecer sencillo, una caldera o una instalación de calefacción puede combinar componentes hidráulicos, eléctricos, electrónicos, mecánicos y, en determinados equipos, elementos relacionados con gas o combustible.

Una conexión incorrecta, una derivación eléctrica, una configuración inadecuada, un circuito mal purgado, trabajar sin agua u otras circunstancias relacionadas con la instalación pueden provocar daños en el propio recambio e incluso en otros componentes del aparato.

Por este motivo, conocer las circunstancias en las que se instaló el producto puede ser necesario para diferenciar una posible falta de conformidad de un daño producido posteriormente por una causa externa.

¿Qué información aporta la factura de instalación?

Cuando resulte necesaria para estudiar la incidencia, la factura de instalación puede ayudarnos a acreditar quién realizó la intervención, cuándo se efectuó y qué trabajos se llevaron a cabo.

También permite disponer de una trazabilidad de la instalación y, cuando corresponda, identificar al profesional o empresa que realizó el trabajo.

En aquellos trabajos para los que la normativa exige una habilitación profesional específica, la intervención deberá haber sido realizada por el profesional o empresa legalmente habilitada para ello.

Hay componentes en los que la instalación adquiere especial importancia

La documentación relativa a la instalación puede ser especialmente relevante en componentes cuya manipulación incorrecta pueda provocar daños o implicar riesgos adicionales.

Entre ellos podemos encontrar, dependiendo del producto y de la intervención realizada:

• Válvulas y componentes relacionados con gas.
• Tarjetas, módulos y centralitas electrónicas.
• Bombas circuladoras con electrónica incorporada.
• Bombas o componentes con sistemas de control PWM.
• Determinados componentes eléctricos o electrónicos de calderas y equipos de calefacción.

En estos casos podremos solicitar la factura de instalación u otra documentación necesaria para conocer las circunstancias de la intervención y poder estudiar correctamente el origen de la incidencia.

¿Qué ocurre si no dispongo de factura de instalación?

La ausencia de una factura de instalación no supone por sí sola y con carácter general la pérdida automática de los derechos legales de garantía.

Sin embargo, cuando las circunstancias de la instalación sean relevantes para determinar el origen de la avería, la falta de documentación puede dificultar la comprobación de cómo se realizó la intervención o impedir acreditar determinadas circunstancias necesarias para estudiar correctamente el caso.

Por ello, si necesitamos esta documentación, te explicaremos qué información necesitamos y por qué resulta relevante para la incidencia concreta.

La documentación necesaria puede variar según el caso

No todas las incidencias requieren las mismas comprobaciones.

En algunos casos pueden ser suficientes unas fotografías y una descripción del problema. En otros pueden ser necesarias fotografías de la instalación, datos del aparato, factura de instalación, información del profesional que realizó la intervención o la revisión física del producto.

Cuando sea necesario realizar comprobaciones técnicas adicionales con el fabricante, este también podrá aportar información o criterios técnicos necesarios para determinar el origen del problema.

Por este motivo, que en una incidencia anterior no se haya solicitado determinada documentación no significa que no pueda resultar necesaria en un caso diferente.

Daños externos y situaciones que no son un defecto del producto

Que un producto deje de funcionar durante el periodo de garantía no significa automáticamente que exista una falta de conformidad.

Un recambio puede resultar dañado posteriormente por diferentes circunstancias externas relacionadas con la instalación, el funcionamiento del aparato, las condiciones de uso o la intervención realizada sobre el producto.

Por este motivo, cuando estudiamos una incidencia no solo comprobamos si el producto funciona o no, sino que intentamos determinar qué ha provocado el problema.

Humedad o entrada de agua

La presencia de agua o humedad puede provocar corrosión, cortocircuitos y daños en componentes eléctricos o electrónicos.

Una fuga existente en el aparato, condensaciones, una instalación incorrecta o cualquier otra entrada de agua pueden terminar dañando un componente que inicialmente funcionaba correctamente.

Cuando existan signos de humedad o entrada de agua será necesario determinar, siempre que sea posible, su procedencia y su relación con la avería.

Cal, suciedad y obstrucciones

La acumulación de cal, suciedad, lodos u otros residuos puede afectar al funcionamiento de bombas, válvulas, intercambiadores, sensores y otros componentes.

En determinados casos, estas acumulaciones pueden bloquear mecanismos, reducir caudales, provocar sobrecalentamientos o someter al producto a condiciones de funcionamiento para las que no ha sido diseñado.

La presencia de estos elementos puede ser relevante para determinar el origen de una incidencia.

Sobretensiones y problemas eléctricos

Una sobretensión, una derivación eléctrica, una conexión incorrecta o un problema en la alimentación del aparato puede provocar daños en tarjetas electrónicas, bombas, motores, transformadores y otros componentes eléctricos.

En ocasiones estos daños pueden dejar señales visibles, como zonas quemadas, pistas dañadas, componentes electrónicos deteriorados o marcas producidas por un arco eléctrico.

Que el componente dañado sea el que finalmente deja de funcionar no significa necesariamente que ese componente haya sido el origen del problema.

Funcionamiento en condiciones inadecuadas

Algunos productos necesitan trabajar dentro de determinadas condiciones hidráulicas, eléctricas, mecánicas o de temperatura.

Por ejemplo, una bomba puede sufrir daños si trabaja sin agua, con el circuito incorrectamente purgado, bloqueada por suciedad o en condiciones distintas de aquellas para las que ha sido diseñada.

Cuando las condiciones de funcionamiento hayan provocado posteriormente el daño, será necesario tenerlas en cuenta para determinar si existe o no una falta de conformidad del producto.

Combustible contaminado o en malas condiciones

En los componentes que trabajan con combustible, la presencia de agua, suciedad, residuos u otras sustancias puede provocar obstrucciones, bloqueos, desgaste o problemas de funcionamiento.

Estos factores externos también pueden ser relevantes para determinar el origen de una avería.

Golpes y daños físicos

Los golpes, roturas, deformaciones u otros daños físicos producidos después de la entrega pueden afectar al funcionamiento del producto.

Cuando exista un daño físico será necesario valorar las circunstancias concretas y determinar si guarda relación con la incidencia comunicada.

Manipulación o modificación del producto

La manipulación del producto, la modificación de conexiones, cables o componentes, o cualquier intervención que altere su estado original puede dificultar la determinación del origen de una avería.

Una manipulación no supone por sí sola la pérdida automática de los derechos de garantía. Sin embargo, si dicha intervención provoca daños en el producto, estos daños posteriores no podrán considerarse una falta de conformidad imputable al producto original.

Por este motivo, si detectas una posible incidencia, recomendamos no desmontar, modificar ni intentar reparar el producto antes de contactar con Sercatec. De esta forma podremos estudiar el material en las mejores condiciones posibles y determinar con mayor precisión qué ha ocurrido.

La causa del daño debe estudiarse

La presencia de humedad, cal, suciedad, una marca eléctrica o cualquier otro indicio debe valorarse dentro del conjunto de circunstancias de cada incidencia.

El objetivo de la revisión es determinar, siempre que sea posible, si existe una falta de conformidad del producto o si el daño ha sido provocado posteriormente por una causa externa.

Componentes que requieren especial atención en una garantía

No todos los recambios tienen las mismas características ni están expuestos a los mismos riesgos durante su instalación y funcionamiento.

Existen componentes eléctricos, electrónicos o relacionados con la seguridad del aparato en los que una instalación, conexión, regulación o manipulación incorrecta puede provocar daños en la propia pieza, en otros componentes del equipo o incluso generar una situación de riesgo.

Por este motivo, cuando se produce una incidencia en este tipo de materiales puede ser necesario realizar comprobaciones adicionales y solicitar información sobre las circunstancias de su instalación.

Tarjetas electrónicas y centralitas

Las tarjetas, módulos y centralitas electrónicas son componentes especialmente sensibles a las condiciones eléctricas y a la conexión con el resto de elementos del aparato.

Una conexión incorrecta, un cable conectado donde no corresponde, una derivación eléctrica, una sobretensión, la entrada de agua o humedad o un problema existente en otro componente pueden provocar daños en la electrónica.

Una tarjeta también puede resultar dañada como consecuencia de la instalación incorrecta de otro componente. En estos casos, la pieza que finalmente aparece dañada puede ser la consecuencia del problema y no necesariamente su origen.

Por este motivo, ante una incidencia en un componente electrónico podremos solicitar fotografías detalladas, información sobre la avería y la instalación, documentación relativa a la intervención realizada y cualquier otro dato necesario para determinar el origen del daño.

Válvulas y componentes de gas

Los componentes relacionados con gas requieren especial atención por razones técnicas y de seguridad.

Las intervenciones en instalaciones y aparatos de gas deben realizarse respetando la normativa aplicable y, cuando legalmente sea exigible, por profesionales o empresas debidamente habilitados.

Una válvula aparentemente sencilla puede necesitar una conexión, regulación, comprobación o configuración determinada. Una intervención incorrecta puede afectar al funcionamiento del aparato, provocar daños en otros componentes e incluso generar una situación de riesgo.

Por este motivo, ante una incidencia relacionada con una válvula u otro componente de gas, podremos solicitar información y documentación sobre la instalación para determinar cómo se realizó la intervención y ayudar a establecer el origen del problema.

Bombas circuladoras electrónicas y sistemas de control PWM

Las bombas circuladoras actuales pueden incorporar electrónica de control, regulación de velocidad o comunicación mediante señales PWM.

Además de una correcta conexión eléctrica, estas bombas necesitan trabajar dentro de las condiciones hidráulicas y de funcionamiento previstas para el equipo.

Una conexión incorrecta, trabajar sin agua, un circuito mal purgado, una sobretensión, una señal de control inadecuada, la entrada de humedad u otras circunstancias externas pueden provocar problemas de funcionamiento o daños en su electrónica.

Cuando resulte necesario determinar el origen de una incidencia, podremos solicitar fotografías, información sobre la instalación, documentación de la intervención o la revisión física del producto.

Que un componente parezca sencillo no significa que pueda instalarse de cualquier manera

En ocasiones sustituir un recambio puede parecer tan sencillo como desconectar una pieza y conectar otra. Sin embargo, dos componentes físicamente similares pueden tener conexiones, configuraciones o características eléctricas diferentes.

También puede ser necesario realizar ajustes, regulaciones, comprobaciones o procedimientos específicos después de sustituir determinados componentes.

Modificar cables, conectores, terminales, regulaciones o configuraciones sin disponer de los conocimientos necesarios puede provocar una avería y dificultar posteriormente la determinación de su origen.

¿Significa esto que estos componentes no tienen garantía?

No. Estos productos disponen de los derechos de garantía que legalmente correspondan.

La diferencia es que, debido a sus características, cuando presentan una incidencia puede ser especialmente importante determinar si el problema corresponde al propio producto o si ha sido provocado posteriormente por una instalación incorrecta, una manipulación, una condición externa o el fallo de otro componente del aparato.

La existencia de una causa externa deberá valorarse atendiendo a las circunstancias concretas de cada caso y a las comprobaciones que puedan realizarse.

El procedimiento puede variar según el producto y el fabricante

Aunque hablamos habitualmente de “la garantía” como si todas las incidencias se tramitaran de la misma manera, las comprobaciones necesarias pueden variar dependiendo del producto, del tipo de avería y del fabricante.

Una bomba circuladora, una tarjeta electrónica, una válvula de gas o un componente mecánico no presentan los mismos riesgos ni requieren necesariamente las mismas comprobaciones para determinar el origen de una incidencia.

Por este motivo, desde Sercatec adaptaremos el estudio de cada caso a las características del producto y a la información técnica necesaria para determinar qué ha ocurrido.

¿Qué información puede ser necesaria?

Dependiendo del producto y de la incidencia, podremos solicitar, entre otros:

• Fotografías claras y detalladas del producto.
• Descripción de la incidencia y de cómo se ha producido.
• Referencia, número de serie u otros datos identificativos.
• Factura o justificante de compra.
• Información o documentación relativa a la instalación cuando resulte relevante para determinar el origen de la avería.
• Datos del profesional o empresa que realizó la intervención cuando sean necesarios.
• Fotografías de la instalación o del aparato.
• Envío físico del producto cuando sea necesario revisarlo.
• Cualquier otra información técnica razonablemente necesaria para estudiar la incidencia.

¿Por qué en una garantía me piden algo que en otra no me pidieron?

Porque pueden tratarse de productos o incidencias completamente diferentes.

Por ejemplo, comprobar el funcionamiento de un componente mecánico puede ser relativamente sencillo, mientras que determinar por qué se ha dañado una tarjeta electrónica puede requerir conocer las conexiones realizadas, comprobar otros componentes o analizar posibles daños eléctricos.

Del mismo modo, determinados fabricantes pueden disponer de procedimientos de ensayo, medios de diagnóstico o información técnica específica para sus productos que resulte útil para determinar el origen de una incidencia.

Que en una ocasión anterior no se solicitara determinada documentación no significa que esa información no pueda resultar necesaria en un caso diferente.

¿Qué papel tiene el fabricante?

En determinadas incidencias Sercatec puede necesitar la colaboración técnica del fabricante.

Esto puede implicar realizar consultas técnicas, solicitar determinadas comprobaciones o incluso remitir el producto para que sea analizado mediante los procedimientos o medios de diagnóstico de los que disponga el fabricante.

El resultado de estas comprobaciones puede aportar información técnica importante para determinar si el problema corresponde al propio producto o si existen indicios de una causa externa.

La participación del fabricante en estas comprobaciones no sustituye los derechos que legalmente correspondan al consumidor frente a Sercatec como vendedor.

Los procedimientos técnicos no pueden reducir tus derechos legales

Los fabricantes pueden establecer procedimientos técnicos para analizar sus productos, pero estos procedimientos no pueden utilizarse para reducir o eliminar los derechos que la normativa reconoce al consumidor.

Sercatec utilizará la información y las comprobaciones disponibles para estudiar correctamente la incidencia y aplicará la solución que corresponda conforme a la normativa vigente.

Una política comercial no es lo mismo que una garantía legal

Algunas empresas pueden decidir sustituir determinados productos directamente, asumir determinados costes o aplicar soluciones adicionales como parte de su propia política comercial.

Estas atenciones comerciales pueden ser más amplias que las obligaciones legalmente establecidas, pero no significan que todas las empresas tengan que aplicar exactamente la misma política comercial.

En Sercatec preferimos estudiar cada incidencia correctamente, respetar los derechos del cliente y aplicar la solución que corresponda según las circunstancias concretas del caso.

Algunas comprobaciones necesitan tiempo

Una incidencia sencilla puede resolverse rápidamente, mientras que otras pueden requerir pruebas técnicas, el envío del producto o la intervención del fabricante.

Cuando proceda la reparación o sustitución de un producto por una falta de conformidad, esta deberá realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la finalidad para la que fue adquirido.

Sercatec realizará el seguimiento de la incidencia y mantendrá informado al cliente cuando sean necesarias comprobaciones adicionales.

Un diagnóstico incorrecto no convierte una pieza en defectuosa

Una caldera, un calentador, un termo o cualquier sistema de calefacción puede estar formado por decenas de componentes que trabajan conjuntamente.

Además, un mismo síntoma puede estar provocado por diferentes averías. Por este motivo, identificar correctamente qué componente está fallando forma parte del trabajo de diagnóstico.

He cambiado la pieza y sigue haciendo lo mismo

Que un recambio nuevo no solucione el problema no significa que el recambio esté defectuoso.

Puede ocurrir que la pieza sustituida no fuera realmente la causante de la avería, que exista otro componente defectuoso, que haya un problema en la instalación o incluso que existan varias averías simultáneamente.

Por ejemplo, si una caldera presenta un determinado código de error, sustituir directamente una pieza relacionada con ese código no garantiza que esa sea la causa real del problema. Los códigos de error y los síntomas pueden ayudar al diagnóstico, pero deben interpretarse correctamente.

Una recomendación encontrada en Internet no sustituye un diagnóstico técnico

Internet, foros, vídeos y redes sociales pueden proporcionar información útil como orientación, pero una avería aparentemente idéntica puede tener un origen completamente diferente en dos aparatos.

Que otra persona haya solucionado un problema sustituyendo una determinada pieza no significa necesariamente que esa misma pieza sea la causante de tu avería.

Si decides adquirir un recambio basándote en tu propio diagnóstico o en información obtenida por otros medios, el hecho de que dicho recambio no solucione la avería no demuestra por sí mismo que el producto esté defectuoso.

¿Y si la referencia me la ha facilitado un técnico?

Si un profesional ajeno a Sercatec te ha indicado una referencia concreta o ha realizado el diagnóstico, Sercatec no puede responsabilizarse de la exactitud de dicho diagnóstico o indicación.

Si tienes dudas sobre la referencia antes de realizar el pedido, consúltanos y facilítanos toda la información disponible. Podremos solicitar fotografías claras de la placa identificativa del aparato, del recambio y de sus referencias para intentar comprobar la compatibilidad.

Comprar varias piezas para probar cuál soluciona la avería

En ocasiones se adquieren varios componentes para probarlos sucesivamente hasta localizar la avería.

Este método no sustituye un diagnóstico técnico y puede generar gastos innecesarios.

Además, la compra de varios recambios para realizar pruebas no convierte en defectuosos aquellos productos que finalmente no solucionen la avería.

Si posteriormente deseas devolver alguno de los productos, la devolución se tramitará conforme a las condiciones de desistimiento o devolución que correspondan en cada caso, de forma independiente a una posible garantía.

Si alguno de los productos presenta realmente una incidencia, podrá estudiarse mediante el correspondiente procedimiento de garantía para determinar si existe una falta de conformidad.

Una garantía estudia el producto, no el diagnóstico previo

Si una pieza nueva presenta realmente una incidencia, por supuesto puede iniciarse el correspondiente procedimiento de garantía.

Pero el hecho de que el producto no haya solucionado la avería original no demuestra por sí mismo que exista una falta de conformidad en el recambio.

Para determinarlo será necesario estudiar las circunstancias de la incidencia y realizar, cuando sean necesarias, las comprobaciones correspondientes.

Resolución, plazos y gastos de una garantía

Una vez recibida la información necesaria y realizadas, cuando correspondan, las comprobaciones sobre el producto, podremos determinar el origen de la incidencia y continuar con su resolución.

No es posible conocer de antemano el resultado de una garantía sin estudiar qué ha ocurrido. La revisión permite diferenciar una posible falta de conformidad del producto de un daño provocado posteriormente por una causa externa.

¿Qué ocurre si se confirma una falta de conformidad?

Cuando se confirme que existe una falta de conformidad cubierta por la garantía legal, Sercatec aplicará las medidas previstas en la normativa vigente.

Con carácter general, el consumidor podrá elegir entre la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones resulte imposible o, en comparación con la otra, suponga costes desproporcionados para el empresario teniendo en cuenta las circunstancias previstas legalmente.

Cuando la reparación o sustitución no resulte posible, no se realice correctamente o concurran las circunstancias establecidas legalmente, podrán corresponder otras medidas como una reducción del precio o la resolución del contrato, según proceda en cada caso.

¿Puedo pedir directamente que me devuelvan el dinero?

La devolución del importe no es necesariamente la primera medida aplicable ante cualquier incidencia.

Primero debe determinarse si existe una falta de conformidad y, una vez confirmada, se aplicarán las medidas previstas legalmente atendiendo a las circunstancias concretas del caso.

La reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato se aplicarán conforme a los requisitos y condiciones establecidos por la normativa de consumidores.

¿Me enviáis otra pieza mientras se estudia la incidencia?

La comunicación de una posible garantía no implica automáticamente el envío anticipado o temporal de otra unidad mientras se realizan las comprobaciones.

Si necesitas urgentemente otro recambio mientras se estudia la incidencia, consúltanos y te informaremos de las opciones comerciales que puedan estar disponibles en ese momento, sin perjuicio de los derechos que legalmente te correspondan.

¿Cuánto tarda en resolverse una garantía?

No todas las incidencias requieren las mismas comprobaciones y, por tanto, no existe un tiempo idéntico para todos los casos.

Algunas pueden resolverse rápidamente, mientras que otras requieren revisar físicamente el producto, realizar pruebas técnicas o solicitar la colaboración del fabricante.

Cuando proceda la reparación o sustitución por una falta de conformidad, esta deberá realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la finalidad para la que fue adquirido.

Sercatec realizará el seguimiento de la incidencia y, cuando sean necesarias comprobaciones adicionales, informará al cliente sobre la evolución de la tramitación.

¿Quién asume los gastos cuando existe una falta de conformidad?

Cuando se confirme una falta de conformidad cubierta por la garantía legal, la puesta en conformidad será gratuita para el consumidor.

Esta gratuidad comprende los gastos necesarios para llevar a cabo la reparación o sustitución que legalmente correspondan, incluidos los gastos de envío o transporte, mano de obra y materiales necesarios para solucionar la falta de conformidad.

¿Qué ocurre si la revisión determina que el producto no presenta una falta de conformidad?

Puede ocurrir que, después de realizar las comprobaciones necesarias, se determine que el producto funciona correctamente o que el daño ha sido provocado por una causa externa no imputable al propio producto.

Entre estas circunstancias pueden encontrarse, dependiendo del caso, una instalación incorrecta, manipulación, golpes, entrada de agua o humedad, sobretensión, suciedad, cal, combustible contaminado, funcionamiento en condiciones inadecuadas o daños provocados por otros componentes del aparato.

En estos casos no estaríamos ante una puesta en conformidad cubierta por la garantía legal. Los gastos derivados de una revisión, recogida, transporte o posterior devolución del producto podrán corresponder al cliente cuando legalmente proceda y siempre que hayan sido debidamente informados.

¿Y si no estoy de acuerdo con el resultado?

Cuando las comprobaciones determinen que la incidencia no corresponde a una falta de conformidad, informaremos al cliente del resultado y, siempre que dispongamos de dicha información, de los motivos técnicos que hayan permitido alcanzar esa conclusión.

Cuando hayan sido necesarias comprobaciones realizadas por el fabricante o por personal técnico especializado, podremos utilizar sus informes, pruebas o valoraciones técnicas para determinar el origen de la incidencia.

Todo ello se realizará sin perjuicio de los derechos y vías de reclamación que legalmente correspondan al consumidor.

Errores y situaciones frecuentes al tramitar una garantía

Muchas incidencias relacionadas con garantías parten de ideas equivocadas sobre qué significa que un producto esté “en garantía”. A continuación aclaramos algunas de las situaciones que encontramos con mayor frecuencia.

“Está dentro del periodo de garantía, por tanto me lo tienen que cambiar”

Estar dentro del periodo de garantía no significa que cualquier avería implique automáticamente la sustitución del producto.

Primero debe estudiarse la incidencia, determinar su origen y comprobar si existe una falta de conformidad. Una vez realizadas las comprobaciones necesarias, se aplicarán las medidas que legalmente correspondan.

“La pieza ha dejado de funcionar, así que estaba defectuosa”

Que una pieza deje de funcionar demuestra que existe un problema, pero no determina por sí solo cuál ha sido su causa.

Una sobretensión, entrada de agua o humedad, suciedad, cal, combustible contaminado, una instalación incorrecta, una manipulación, unas condiciones de funcionamiento inadecuadas o incluso la avería de otro componente pueden terminar dañando una pieza que inicialmente funcionaba correctamente.

Por este motivo, cuando sea necesario, estudiaremos las circunstancias de la incidencia para intentar determinar qué ha provocado el daño.

“La instalé yo porque era muy fácil”

Que un recambio parezca sencillo de sustituir no significa que cualquier intervención pueda realizarse sin conocimientos técnicos o sin tener en cuenta las características del aparato.

En determinados componentes, especialmente aquellos relacionados con gas, electricidad, electrónica o sistemas de control, una instalación incorrecta puede provocar daños en el propio recambio, en otros componentes del aparato o incluso generar una situación de riesgo.

La instalación realizada por el propio cliente no supone por sí sola y con carácter general la pérdida automática de los derechos legales de garantía. Sin embargo, los daños provocados posteriormente por una instalación incorrecta no constituyen una falta de conformidad imputable al propio producto.

Cuando las circunstancias de la instalación sean relevantes para determinar el origen de la incidencia, podremos solicitar información o documentación relativa a dicha instalación. En aquellas intervenciones para las que la normativa exija una habilitación profesional específica, también podrá ser necesario acreditar quién realizó el trabajo.

“Funcionó durante unos meses, así que la instalación estaba bien”

No necesariamente.

Algunos problemas derivados de una instalación, configuración o condición de funcionamiento incorrecta pueden aparecer inmediatamente, mientras que otros pueden provocar un deterioro progresivo y manifestarse tiempo después.

Por este motivo, el tiempo que haya funcionado una pieza no permite determinar por sí solo el origen de una avería.

“El técnico me dijo que comprara esta referencia”

Si un profesional ajeno a Sercatec facilita una referencia o realiza un diagnóstico, Sercatec no puede responsabilizarse de la exactitud de dicho diagnóstico o indicación.

Si tienes dudas antes de comprar, consúltanos. Intentaremos comprobar la compatibilidad con la información disponible, para lo que podremos solicitar fotografías de la placa identificativa del aparato, del recambio y de sus referencias.

“He visto en Internet que el problema es esta pieza”

Los foros, vídeos, redes sociales y otras páginas pueden proporcionar información útil como orientación, pero no sustituyen un diagnóstico realizado sobre el aparato concreto.

Dos equipos pueden presentar exactamente el mismo síntoma y tener averías completamente diferentes.

“He cambiado la pieza y el aparato sigue haciendo lo mismo”

Que la avería continúe después de sustituir un componente no demuestra por sí mismo que el recambio nuevo esté defectuoso.

Puede ocurrir que la pieza sustituida no fuera realmente la causante del problema, que exista otra avería o que haya varios problemas simultáneamente.

Si existen indicios de que el producto nuevo presenta una incidencia, podremos estudiarlo mediante el correspondiente procedimiento de garantía.

“No quiero enviar la pieza; mandadme otra y después vemos qué ocurre”

Para determinar el origen de determinadas incidencias puede ser necesario revisar físicamente el producto.

Cuando dicha revisión resulte necesaria, deberemos disponer del material para poder realizar las comprobaciones correspondientes.

La comunicación de una posible garantía no implica automáticamente el envío anticipado o temporal de otra unidad mientras se estudia la incidencia, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

“En otra empresa me lo cambiaron directamente”

Cada empresa puede ofrecer atenciones o políticas comerciales adicionales dentro del marco legal.

Una empresa puede decidir sustituir determinados productos directamente como una atención comercial, pero una política comercial adicional no modifica los derechos y obligaciones establecidos por la garantía legal ni obliga a otras empresas a aplicar exactamente la misma política.

En Sercatec estudiaremos cada incidencia y aplicaremos las medidas que correspondan conforme a la normativa vigente y a las circunstancias concretas del caso.

“A mí otra vez no me pidieron toda esta documentación”

No todas las incidencias requieren las mismas comprobaciones.

La información necesaria puede variar según el producto, la avería y las circunstancias concretas. Que en una ocasión no fuese necesario aportar determinada documentación no significa que esa información no pueda resultar relevante en otro caso diferente.

¿Qué necesito para iniciar una garantía?

Si un producto presenta una incidencia y quieres solicitar su revisión en garantía, contacta con nosotros antes de enviar o manipular el material.

Para poder localizar la compra, identificar correctamente el producto y realizar una primera valoración necesitaremos que nos facilites información clara sobre lo ocurrido.

Información que debes enviarnos

Siempre que sea posible, indícanos:

• Número de pedido, factura o justificante de compra.
• Referencia del producto sobre el que realizas la consulta.
• Descripción clara del problema: qué ocurre, cuándo comenzó y cómo se manifiesta la incidencia.
• Fotografías de buena calidad del producto, sus etiquetas o referencias y de cualquier zona donde pueda apreciarse el problema.
• Fotografía de la placa identificativa del aparato cuando sea necesaria para identificar correctamente el modelo o estudiar la incidencia.
• Vídeo corto si el problema solamente puede apreciarse durante el funcionamiento.
• Información o documentación relativa a la instalación cuando resulte relevante para determinar las circunstancias y el origen de la avería.

Las fotografías deben permitirnos ver el problema

Una fotografía borrosa, demasiado oscura o tomada desde muy lejos puede impedirnos identificar una referencia, comprobar el estado del producto o apreciar correctamente una incidencia.

Por favor, envíanos fotografías claras, enfocadas y con suficiente calidad. Si necesitamos ver una etiqueta, referencia, conexión o zona concreta, procura que pueda leerse o apreciarse correctamente.

Esto no es un mero requisito documental: una buena fotografía puede evitar errores, preguntas adicionales e incluso el envío innecesario de un producto para su revisión.

Explícanos qué ocurre, no solamente “no funciona”

Cuanta más información útil tengamos sobre la incidencia, mejor podremos realizar la primera valoración.

Indicar únicamente que una pieza “no funciona”, “está rota” o “ha fallado” normalmente no permite determinar qué está ocurriendo.

Explícanos qué hace el aparato, qué debería hacer, cuándo apareció el problema y cualquier circunstancia que pueda resultar relevante.

Vídeos y audios: mejor cortos y concretos

En determinadas incidencias un vídeo puede ser la mejor forma de mostrarnos un ruido, un movimiento, un código de error o un comportamiento anómalo.

En ese caso, envíanos un vídeo corto en el que pueda apreciarse claramente el problema.

Evita, siempre que sea posible, vídeos o audios excesivamente largos. Atendemos diariamente numerosas consultas y una explicación breve y concreta nos permite comprender antes el problema y responderte con mayor agilidad.

Podemos solicitar información adicional

No todas las incidencias necesitan las mismas comprobaciones ni la misma documentación.

Después de revisar la información inicial podremos solicitar fotografías adicionales, datos del aparato, información o documentación relativa a la instalación, datos sobre la intervención realizada o cualquier otra información razonablemente necesaria para determinar el origen de la incidencia.

En determinados casos también puede ser necesaria la colaboración técnica del fabricante para realizar comprobaciones específicas sobre el producto.

La documentación solicitada dependerá de las circunstancias concretas de cada caso y no supone por sí misma una limitación de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

No envíes el producto sin contactar previamente con nosotros

Antes de enviar cualquier material, contacta con Sercatec y explícanos la incidencia.

Dependiendo del caso podremos solicitar información adicional, indicarte cómo realizar el envío o gestionar una recogida cuando corresponda.

De esta manera podremos identificar correctamente la incidencia y evitar envíos innecesarios o material recibido sin la información necesaria para saber a qué tramitación corresponde.

Preguntas frecuentes sobre garantías

A continuación respondemos de forma rápida a algunas de las dudas más habituales que pueden surgir durante la tramitación de una garantía.

¿Que un producto esté dentro del periodo de garantía significa que me lo tienen que cambiar?

No necesariamente. Si un producto presenta una incidencia dentro del periodo de garantía, debe estudiarse qué ha ocurrido y determinar si existe una falta de conformidad o si el problema ha sido provocado posteriormente por una causa externa.

Si se confirma una falta de conformidad, se aplicarán las medidas que legalmente correspondan.

¿La garantía cubre cualquier avería que aparezca durante ese periodo?

No. Que una avería aparezca durante el periodo de garantía no significa por sí solo que su causa sea una falta de conformidad del producto.

Una instalación incorrecta, manipulación, golpes, humedad, sobretensión, suciedad, cal, combustible contaminado, funcionamiento inadecuado o el fallo de otro componente pueden provocar posteriormente daños en un producto.

¿Por qué me pedís fotografías?

Porque necesitamos identificar correctamente el producto, comprobar su estado y disponer de información que pueda ayudar a determinar el origen de la incidencia.

Las fotografías deben ser claras, enfocadas y permitir apreciar correctamente aquello que necesitamos comprobar.

¿Por qué podéis pedirme la factura o documentación de la instalación?

Porque en determinadas incidencias puede ser necesario conocer cómo se realizó la instalación, quién realizó la intervención o qué trabajos se llevaron a cabo para determinar el origen de la avería.

Esto puede ser especialmente relevante en componentes eléctricos, electrónicos, bombas con electrónica o PWM, válvulas y componentes relacionados con gas.

¿Y si he instalado yo mismo el producto?

Dependerá del producto, de la intervención realizada y de las circunstancias de la incidencia.

La instalación realizada por el propio cliente no supone por sí sola y con carácter general la pérdida automática de los derechos legales de garantía. Sin embargo, una instalación incorrecta que provoque posteriormente daños en el producto no constituye una falta de conformidad imputable al propio recambio.

Además, determinadas intervenciones deben ser realizadas, cuando así lo establezca la normativa aplicable, por profesionales o empresas debidamente habilitados.

¿Si la pieza funcionó durante varios meses significa que estaba correctamente instalada?

No necesariamente. Algunos problemas provocan daños inmediatamente, mientras que otros pueden producir un deterioro progresivo y manifestarse tiempo después.

El tiempo que haya funcionado una pieza no permite determinar por sí solo el origen de una avería.

He cambiado la pieza y la avería continúa. ¿Significa que la pieza nueva está defectuosa?

No necesariamente. Una misma avería puede tener diferentes causas. Puede haberse sustituido un componente que no era realmente el causante del problema, existir otra avería o producirse varios problemas simultáneamente.

Si existen indicios de que el recambio nuevo presenta una incidencia, podremos estudiarlo mediante el correspondiente procedimiento de garantía.

Un técnico me indicó qué pieza debía comprar. ¿Quién responde si la referencia o el diagnóstico eran incorrectos?

Sercatec no puede responsabilizarse de diagnósticos o referencias facilitados por profesionales ajenos a nuestra empresa.

Si tienes dudas sobre una referencia antes de comprar, consúltanos y facilítanos toda la información disponible. Intentaremos ayudarte a comprobar la compatibilidad del recambio antes de realizar el pedido.

He visto en Internet que mi avería se soluciona cambiando esta pieza. ¿Es suficiente?

No necesariamente. Los foros, vídeos, redes sociales y otras páginas pueden servir como orientación, pero no sustituyen un diagnóstico realizado sobre el aparato concreto.

Dos aparatos pueden presentar síntomas similares y tener averías completamente diferentes.

¿Puedo elegir entre reparación y sustitución?

Cuando se confirme una falta de conformidad, con carácter general el consumidor podrá elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas opciones resulte imposible o, frente a la otra, suponga costes desproporcionados conforme a las circunstancias previstas legalmente.

Cuando concurran los requisitos establecidos por la normativa, también podrán corresponder otras medidas como una reducción del precio o la resolución del contrato.

¿Puedo pedir directamente que me devuelvan el dinero?

No en todos los casos la devolución del importe es la primera medida aplicable.

Primero debe determinarse si existe una falta de conformidad y posteriormente se aplicarán las medidas que correspondan conforme a la normativa vigente y a las circunstancias concretas del caso.

¿Me enviáis otra pieza mientras se estudia la mía?

La comunicación de una posible garantía no implica automáticamente el envío anticipado o temporal de otra unidad mientras se realizan las comprobaciones necesarias.

Si necesitas urgentemente otro recambio, consúltanos y te informaremos de las opciones comerciales disponibles en ese momento, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan.

¿Cuánto tarda una garantía?

No existe un tiempo idéntico para todas las incidencias. Algunas pueden resolverse rápidamente y otras requieren revisar físicamente el producto, realizar pruebas técnicas o solicitar la colaboración del fabricante.

Cuando proceda una reparación o sustitución por una falta de conformidad, deberá realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la finalidad para la que fue adquirido.

¿Quién decide si existe una falta de conformidad?

La incidencia debe estudiarse atendiendo a las circunstancias del caso y a las comprobaciones disponibles.

Dependiendo del producto, puede ser necesaria la intervención de personal técnico especializado o la colaboración del fabricante para realizar pruebas, ensayos o comprobaciones específicas.

Sercatec, como vendedor, gestionará la incidencia frente al consumidor conforme a la normativa aplicable, pudiendo apoyarse en las comprobaciones e informes técnicos necesarios para determinar el origen del problema.

¿Quién paga los gastos de transporte?

Cuando se confirme una falta de conformidad cubierta por la garantía legal, la puesta en conformidad será gratuita para el consumidor, incluidos los gastos necesarios de envío o transporte que legalmente correspondan.

Si las comprobaciones determinan que el producto funciona correctamente o que el daño tiene un origen externo no imputable al producto, no estaremos ante una puesta en conformidad cubierta por la garantía legal. En estos casos podrán corresponder al cliente determinados gastos de revisión, recogida, transporte o devolución cuando legalmente proceda y hayan sido debidamente informados.

¿Puedo abrir, modificar o reparar la pieza antes de enviarla?

Recomendamos no desmontar, modificar ni intentar reparar el producto antes de contactar con nosotros.

Una manipulación puede dificultar la determinación del origen de la avería. Si además dicha manipulación provoca un daño en el producto, ese daño posterior no podrá considerarse una falta de conformidad imputable al producto original.

¿Por qué otra vez no me pidieron los mismos documentos?

Porque no todas las incidencias requieren las mismas comprobaciones.

La información necesaria puede variar dependiendo del producto, de la avería y de las circunstancias concretas del caso. Que en una ocasión no fuese necesario aportar determinada documentación no significa que esa información no pueda resultar relevante en otra incidencia diferente.

¿Y si otra empresa me lo habría cambiado directamente?

Cada empresa puede ofrecer atenciones o políticas comerciales adicionales dentro del marco legal.

Una sustitución directa realizada voluntariamente por otra empresa puede formar parte de su política comercial, pero no modifica los derechos y obligaciones establecidos legalmente ni obliga a otras empresas a aplicar esa misma política comercial adicional.

¿La garantía legal y la garantía comercial del fabricante son lo mismo?

No necesariamente. La garantía legal reconoce al consumidor unos derechos frente al empresario vendedor que no pueden reducirse mediante condiciones particulares.

Además, determinados fabricantes pueden ofrecer garantías comerciales adicionales con sus propias condiciones. Estas garantías comerciales pueden ampliar determinados derechos o coberturas, pero no sustituyen ni reducen los derechos que correspondan al consumidor por la garantía legal.

¿Necesitas tramitar una garantía? Estamos aquí para ayudarte

Si un producto presenta una incidencia, contacta con nosotros y explícanos qué ocurre. Nuestro objetivo es tramitar tu garantía correctamente y ayudarte a resolverla de la forma más ágil posible.

Para poder ayudarte desde el primer contacto, recuerda facilitarnos siempre que sea posible:

• Número de pedido, factura o justificante de compra.
• Referencia del producto.
• Descripción clara de la incidencia.
• Fotografías de buena calidad del producto, etiquetas y referencias.
• Fotografía de la placa identificativa del aparato cuando sea necesaria.
• Información o documentación relativa a la instalación cuando resulte relevante para estudiar la incidencia.
• La documentación adicional que pueda resultar necesaria según el producto y las circunstancias del caso.

¿Cómo puedes contactar con Sercatec?

WhatsApp / Teléfono: 623 982 170
Correo electrónico: tienda@sercatec.com

Para este tipo de consultas, WhatsApp suele ser el medio más ágil, ya que permite enviarnos directamente fotografías, referencias, placas identificativas, vídeos cortos y documentación.

Atendemos diariamente numerosas consultas. Una explicación clara y toda la información necesaria desde el primer mensaje nos permitirá estudiar tu caso con mayor rapidez y evitar preguntas innecesarias.

Gracias por confiar en Sercatec.